#56 Daniel T. Santos - “O que podemos aprender com o modo como pensa um Designer?”

Data: Wed, 17 Apr 2019 · Duração: 01:31:09

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José Maria Pimentel 00:00:00.00Bem-vindos! 00:00:00.00E agora para algo um pouco diferente, design. 00:00:08.72O convidado é Daniel Santos, designer, lá está, e alguém que me foi recomendado e em boa hora por um mecenas do podcast do Gustavo Pimenta. 00:00:17.26O Daniel tem uma carreira ligada ao design que já passou por várias geografias, como a Índia e o Reino Unido, e a desempenhar papéis diferentes, desde professor a praticante. 00:00:25.44Atualmente é designer de serviços no LabX, Laboratório de Experimentação da Administração Pública, onde aplica metodologias do design para tornar os serviços públicos melhores tanto para os cidadãos como para os funcionários. 00:00:36.74A conversa, como é habitual, se tendeu-se por vários terrenos. 00:00:39.56Comecei por tentar perceber o que é design. 00:00:41.92Acho que todos os leigos, como eu, tendem a associá-lo intuitivamente à estética. 00:00:45.72Mas como vamos ver, é muito mais do que isso. 00:00:47.68E falámos também de alguns exemplos do design com que nos cruzamos no dia-a-dia, exemplos tão simples como o tipo de letra que escolhemos para escrever um texto no computador. 00:00:55.46E a letrarial, descobri há pouco tempo, tem muito má fama entre os designers. 00:00:58.66De seguida, discutimos alguns dos princípios do design, como o conceito de modelos mentais, que significa, na prática, a maneira como o utilizador de um produto ou do serviço interpreta na sua mente e representa a realidade e a situação em que aquele produto ou serviço é utilizado. 00:01:15.38Ora, para um designer é essencial conhecer o modelo mental do utilizador, porque só assim pode assegurar que esse utilizador vai entender e beneficiar das características que o designer tenta incluir naquele produto. 00:01:25.26O problema ou desafio associado aos modelos mentais é que estes variam muito entre pessoas, seja pelas experiências e backgrounds de cada um, seja, sobretudo, quando estamos a falar de culturas diferentes ou de países diferentes. 00:01:37.72Conversámos ainda sobre a área de trabalho do convidado, design de serviços, uma área muito centrada na funcionalidade e, portanto, onde este conceito de modelos mentais é essencial. 00:01:47.40Finalmente, falámos de outro conceito-chave do design, este um que se tem tornado quase uma moda no mundo da gestão, e adulterado que vê pelo caminho, o design thinking, ou seja, algo como pensar como no design. 00:01:59.98A utilidade da abordagem do design para a gestão de empresas e de organizações é fácil de entender. 00:02:05.08O design, na essência, o que faz é tentar encontrar soluções para problemas práticos. 00:02:09.90Portanto, as interseções entre isto e o objetivo de uma empresa, que é melhorar a proposta de valor para os clientes, são fáceis de descobrir. 00:02:15.72O que é especial no método do design é que, por ter de lidar com objetos e tipos de utilizador muito variados, tem mesmo de utilizar o trabalho colaborativo e equipas multidisciplinares e também ter uma grande atenção às necessidades reais dos utilizadores. 00:02:30.56Ora, trazer estes métodos para dentro de uma empresa, se for bem feito, pode ser uma grande ajuda para encontrar soluções inovadoras. 00:02:38.58E pronto, vamos à conversa. 00:02:38.58Deixo-vos com Daniel Santos. 00:02:45.72Bem-vindo, Daniel. 00:02:48.22Obrigado, Zé Maria. 00:02:49.14Eu, agora estamos a falar disto, é porque como é a primeira vez que se fala de design aqui no podcast, vou ter que pedir a tarefa ingrata de definir design, porque eu acho que é, para um leigo como eu, a primeira coisa que a pessoa se lembra quando fala de design é, pensa em artes, pensa em estética, pensa no referencial estético que me parece existir numa versão muito restrita do design, mas que não está, porventura, na origem do termo design sequer, ou no processo a que isso se refere, e não está num monte de áreas de design, entre as quais design de serviços, que é aquela em que, ou pelo menos, não está tão diretamente.

Daniel T. Santos 00:03:18.80É muito interessante essa pergunta, e eu acho que a própria disciplina em si não cristalizou numa definição. 00:03:28.14E eu acho que é interessante porque nunca ninguém, se eu fosse um contabilista, provavelmente tu não começarias a conversa por perguntar qual é, Daniel, qual é a definição de contabilidade. 00:03:39.50Ou de economia, ou de direito, ou até mesmo de arquitetura. 00:03:43.42Aí eu acho que tem a ver com a maturidade da própria disciplina, e com as percepções, os arquétipos que as pessoas constroem à volta da disciplina, que é como tu disseste, à volta da estética, à volta das coisas bonitas, ou com valor estético. 00:03:56.38Uma pessoa que define design como, não é a dimensão visual, não é como parece, não é como se sente, é como funciona. 00:04:05.86E foi Steve Jobs que diz, design is not how it feels like, how it looks like is how it works. 00:04:12.22A palavra design vem do latim, apesar de ser uma palavra inglesa, tem etimologia no latim, e tem a palavra signo no meio. 00:04:22.18Por isso há uma parte de codificação clara, quando falamos de design. 00:04:26.48Isso é o Gil, mas qual é o étimo da palavra? 00:04:28.36É signo e o de... 00:04:29.24É signar, é. 00:04:30.20Ah, ou seja, é dar um... 00:04:31.66Signo, sim, sim.

José Maria Pimentel 00:04:33.36Mas no sentido de... signo no sentido de sinal, ou no sentido de...

Daniel T. Santos 00:04:37.12No sentido de representação, codificação. 00:04:39.84Então, no sentido também de... se nós formos mesmo à etimologia da palavra, é out of ordinary, é algo que sai do ordinário e é uma representação, uma codificação do ordinário. 00:04:54.70E quando nós falamos em inglês, também é muito interessante porque as palavras e os verbos, muitas vezes em inglês, e é uma das características da língua, podem ser substantivos e verbos ao mesmo tempo, a mesma palavra, não é? 00:05:04.08Sim. 00:05:04.18E como substantivo, os significados são muito semelhantes, mas como substantivo pode ser projeto, pode ser engenho, pode ser até plano, pode ser diagrama de uma descrição visual e como verbo é projetar, planear. 00:05:24.56Então, tem muito a ver com esta ideia de disciplina projetual. 00:05:29.74A parte que tu falaste de o design estar relacionado com a arte, eu acho que tem muito a ver com a parte da educação. 00:05:37.52E onde é que o design é ensinado, onde é que começou a ser ensinado. 00:05:41.74Exato. 00:05:42.24Convém relembrar que, por exemplo, no Reino Unido, desfeito pós-guerra, foi criado, em 1947, o Design Council, para trazer pessoas da disciplina de design industrial para conceber objetos e equipamento que fosse barato de produzir, fácil de produzir em série, para recuperar o país. 00:06:05.78Então, um objetivo muito estratégico em 1947. 00:06:09.32A coisa mais semelhante que nós tivemos em Portugal foi a exposição do Mundo Português, não é? 00:06:15.10De 1940, acho eu. 00:06:18.26E o design, desde essa altura até 1974, creio, que foi quando houve, foi sempre uma disciplina informal. 00:06:26.52Só em 1974 é que há o primeiro curso superior na Faculdade de Belas Artes de Lisboa, ou do Porto, ou em ambas. 00:06:34.14Alguém que estará a ouvir poderá corrigir, mas sei que foi em 1974, porque os primeiros professores das Faculdades de Belas Artes de Design são dessa fornada. 00:06:43.86Portanto, é muito recente a disciplina. 00:06:45.60E voltando à parábola que fiz com o contabilista, ninguém vai pedir a um contabilista para definir a disciplina de contabilidade, porque toda a gente está aculturada. 00:06:57.00Há uma experiência social com quando é que nós precisamos de um contabilista, relacionado com a função e o propósito e o que é que ele entrega.

José Maria Pimentel 00:07:06.88Definitivamente, também parece ter que ver com o facto de o trabalho de um contabilista ter, sobretudo, que ver com o objeto daquele trabalho. 00:07:12.52Dá para definir pelo objeto do trabalho, enquanto o design tem mais que ver, parece-me, com um processo que se pode aplicar tanto num ramo muito próximo das artes, das chamadas artes aplicadas, como da indústria, falamos do design industrial, como a design de som, como hoje em dia nos sites, como nos serviços. 00:07:30.42Uma série de coisas cujo objeto muda radicalmente, muitas vezes está em áreas de, até setores da economia completamente diferentes, e com pessoas com perfis completamente diferentes, mas onde o mesmo processo pode ser aplicado. 00:07:41.46Parece-me, não sei se estou a ver isto também.

Daniel T. Santos 00:07:42.72Sim, estás a ver bem. 00:07:45.44Ele se calhar poderia ter, em vez de ter começado pelo exemplo do contabilista, pelo exemplo da engenharia. 00:07:50.84Também tem uma série de ramos, desde as minas a aeroespacial, não é? 00:07:56.54E é capaz de ter menos pessoas a coçarem a cabeça quando dizem, eu sou engenheiro de minas, ou eu sou engenheiro aeroespacial. 00:08:04.78Porque há um capital de conhecimento na sociedade do que é que faz o engenheiro, mais ou menos. 00:08:10.42E enquanto dizer, eu sou designer de equipamento, eu sou designer teístil, eu sou designer industrial, eu sou designer de serviços, eu sou designer de comunicação, eu sou designer de estratégia. 00:08:22.60Mas o que é que isso é? 00:08:24.30E tem a ver com a própria maturidade, acho eu, da disciplina, que é cada vez maior, e há cada vez mais um conhecimento alargado do que é que faz um designer. 00:08:34.74Pelo menos na minha bolha, na minha bolha, que confesso que posso estar a ser enviesado nesse aspecto. 00:08:42.24Eu acho que tem a ver com isso, tem a ver com isso. 00:08:44.28Por isso eu fugia à responsabilidade de definir, porque eu acho que, a saio desta conversa, eu vou para casa pegar em alguns dos livros e vou encontrar 10 citações bem melhores que alguma, 10 definições bem melhores que alguma que eu poderia pôr aqui. 00:09:00.12Acho que é muito mais necessário haver esse caráter demonstrativo, orientado a resultados, as pessoas perceberem, apesar de ser, há muitos processos em engenharia, como bem sabes, mas é preciso um mercado, o mercado, usando essa linguagem, mas as pessoas perceberem quais são os resultados, quais são os produtos do trabalho do design. 00:09:22.46Porque as pessoas quando percebem, ou há, se calhar, o arquétipo da percepção, o preconceito da percepção das pessoas, é muito superficial, ou é de fazer as coisas bonitas, é a percepção associada ao valor que o design traz, ou se tiver design é mais caro, ou são produtos mais exclusivos. 00:09:43.60Isso é muito interessante, mas não deixa de ser um conhecimento muito, ou uma abordagem muito superficial ao design. 00:09:51.20Porque, por exemplo, se nós formos ver até, e agora relacionando com a arte, a arte renascentista tem um monte de lógica matemática na composição dos quadros, o número de Fibonacci, o Golden Circle, toda a proporcionalidade, a tipografia, a tipografia, se nós estivermos a falar da tipografia romana, que é um tipo de tipografia, tem também uma lógica muito, vai viver essa arquitetura clássica, ou neoclássica, e tem as mesmas proporções. 00:10:24.26Sim. 00:10:24.56Um jornal bem paginado, e agora falando da parte mais visual, a relação entre elementos tipográficos e visuais é tão ou mais harmoniosa quanto mais matemática for, nesse sentido. 00:10:37.82E olhos treinados são capazes de olhar para aquilo e perceber as proporções. 00:10:42.10Olhos não treinados olham para aquilo, não percebem as proporções, mas percebem a dimensão

José Maria Pimentel 00:10:46.48da harmonia, isto parece mais harmonioso. 00:10:48.80O que estás a dizer faz todo sentido, e aliás é um argumento que eu acho que faz sentido invocar quando se fala de design, é que a oposição estética-funcionalidade, eu não acho que seja completamente fictícia, mas é pelo menos em larga medida fictícia, porque a estética, como estavas a aludir a estética, é uma espécie de heurística para uma certa funcionalidade, ou seja, as coisas que não nos parecem bonitas por acaso, parecem porque muitas vezes têm as proporções certas, claro que a construção estética vai muito para além disso, e muitas vezes até a própria estética pode ser construída pela inversão dessa harmonia, se tiver isso como referencial, mas as duas coisas estão mais ou menos casadas, as duas coisas têm algum grau de relação e acho que o design tem um bocadinho a ver com isso, ou seja, muitas vezes, esse exemplo do jornal que te davas é um exemplo interessante, muitas vezes a boa paginação no sentido da bonita paginação também é a boa paginação no sentido de facilitar a leitura e de terem em si mesmo um objetivo funcional, não é?

Daniel T. Santos 00:11:43.54Exatamente, e convém não esquecer que esta proporção matemática, as divinas proporções que estava a falar, é a imitação do homem das proporções que são encontradas na natureza, então essa sensação de harmonia, e espero não estar aqui a fazer uma lapaliçada, mas essa dimensão de harmonia é quase como reconectar o homem às proporções naturais que, onde ele se sente seguro, estável, confortável, mas via um processo altamente abstrato, não é? 00:12:18.34e altamente racionalizado e estudado.

José Maria Pimentel 00:12:20.94Sim, e é engraçado, por exemplo, estava agora a lembrar-me de uma coisa que estávamos a falar em off, da questão, estávamos a falar um bocadinho de biologia e de muitas vezes as pessoas escolherem como parceiro pessoas que têm, por exemplo, uma genética compatível por ser diferenciada e outra das coisas que estão mais ou menos comprovadas é, por exemplo, a simetria da cara. 00:12:41.98É uma espécie de prox, é uma espécie de heurística inconsciente para... 00:12:46.00É uma espécie de estética, ou seja, nós tendemos a achar mais bonitas pessoas com uma cara simétrica, mas aquilo é uma heurística, imperfeita obviamente, mas não deixa de ser uma heurística para... é consolidável aquela pessoa. 00:12:56.56Exatamente. 00:12:57.06Não, o que é engraçado. 00:12:58.44Mas ainda assim, deixa-me só interessar aqui um bocadinho mais nesta parte da estética, porque eu acho que é interessante, ou seja, escrever isso um bocadinho mais entre o design. 00:13:06.58Estou a bocado deste o exemplo da engenharia, e é verdade, mas tu pensares numa casa, quando entra, quando na casa entra uma componente estética, já não é o papel do engenheiro, já será o papel do arquiteto ou da arquiteta. 00:13:18.62Ou do designer de interiores. 00:13:19.90Ou do designer de interiores, se for relativo ao interior. 00:13:22.90Obviamente que tudo isto se sobrepõe entre o arquiteto e o designer de interiores, já vai provender alguma luta. 00:13:27.60Mas, ainda assim, o que acontece no design, no sentido que a maior parte das pessoas lhe atribui, julho eu, é que estas coisas muitas vezes estão misturadas, ou seja, muitas vezes, para quem está a ver, parece que, sei lá, se vires uma peça do Philip Starck, por exemplo, parece que a estética ali se está a sobrepor à funcionalidade, ou seja, esta ligação que nós estamos... há aquele exemplo clássico daqueles promudor de laranja que nem funciona bem, não é? 00:13:50.24Sim. 00:13:50.60Ou seja, ali, não é como o arquiteto e o engenheiro, ali parece que está algures no meio e, de vez em quando, no caso do design de serviços, por exemplo, claramente depende mais, sobretudo, para o lado funcional e de ligação ao utilizador ou ligação ao cidadão, enquanto que ali há um terreno muito mais cinzento, não é? 00:14:11.00A parte estética, tu achas que as pessoas, quando atribuem ao design, sobretudo, valores estéticos, estão erradas, no fundo? 00:14:18.40Estão a ver a coisa da maneira errada?

Daniel T. Santos 00:14:19.74Não, eu não acho, acho que é superfície, não é? 00:14:26.44É superfície, é a primeira queimada. 00:14:29.36E a maneira como nós, eu digo muito isso aí aos sentidos, não vamos entrar na conversa quantos sentidos é que temos, porque senão são mais que cinco, não é? 00:14:36.96Mas vamos ficar pelos cinco. 00:14:39.76E quando nós estamos num espaço, a nossa relação com o espaço, qual é a primeira coisa que tu te perguntas, quando estás num espaço? 00:14:46.72Se calhar nós, nesses seres civilizados e a viver em cidades, provavelmente não temos essa relação intrínseca, mas se estivermos num sítio que não conhecemos fora de uma zona de conforto, a nossa primeira relação é... é seguro, não é seguro. 00:15:03.40Claro, claro, claro. 00:15:05.34Depois da segurança, vem o sentido provavelmente de orientação, o que é que eu posso fazer aqui, o que é que há aqui para mim, o que é que... 00:15:13.62Então, e nós vamos depois aprofundando e racionalizando, a partir desse primeiro estímulo que são sempre os nossos sensores, não é? 00:15:20.00Então, o nosso cérebro, eu não sei ao certo a proporção, mas tem muito mais receptores para o sentido da visão do que para, por exemplo, o sentido do olfato, o sentido do paladar. 00:15:35.18Somos muito orientados, há muito mais processamento de informação visual do que... é um sentido que acaba por ser dominante. 00:15:43.42Então, a primeira leitura que nós fazemos de tudo que sejam estímulos visuais, acabamos por ser extremamente rápidos. 00:15:51.10Aliás, há um teste que se faz em UX, que eu agora não me lembro do nome, mas tem um nome mesmo engraçado que depois eu posso dizer.

José Maria Pimentel 00:16:00.98Sim, não depois de mandar depois no...

Daniel T. Santos 00:16:02.68Que consiste em mostrar sequências de imagem mesmo, mesmo, mesmo, mesmo rápido às pessoas e para se fazer uma pergunta, onde é que está o botão de comprar? 00:16:09.88Onde é que está o botão de check-out? 00:16:11.18Onde é que está o botão? 00:16:11.98E é incrível, sempre que fazes acesso, tu consegues ver que as pessoas respondem. 00:16:17.30E estás a mostrar, e eu acho que nós demoramos a processar alguma análise crítica a estímulos visuais em 15 milissegundos. 00:16:29.08O que é brutal. 00:16:30.08Sim. 00:16:30.24O que é brutal. 00:16:31.38Agora, imagina se tu olhas para alguma coisa com sentido crítico durante 60 segundos. 00:16:37.60Imagina a velocidade de análises que tu estás a fazer. 00:16:42.16Voltando à tua pergunta, porque é que... 00:16:44.76Eu não acho que é errado, eu acho que é superficial. 00:16:47.14Eu não sou economista. 00:16:48.88Eu posso olhar para notícias, posso ler, posso tentar-me informar, mas não tendo o conhecimento técnico, a experiência profissional de trabalhar no âmbito de economia, eu provavelmente vou fazer análises muito superficiais, ou se calhar vou ter um ou dois verticais de coisas que me são mais próximas da minha área de trabalho, eu percebo um bocadinho mais, mas não vou conseguir fazer uma análise verdadeiramente crítica dos factos ou recombiná-los. 00:17:18.24E a economia é uma ciência social também, não é uma ciência, apesar de eu querer fazer para ser muito exata cada vez mais, é uma ciência social, tem essa particularidade. 00:17:28.24Portanto, eu não acho que é errado, eu não acho que é errado, acho que tem a ver com a maneira como as pessoas se relacionam e até onde é que elas conseguem ir nas análises que fazem. 00:17:39.68Mas perceba porque é que o dizes, perceba porque é que o dizes, e acho que é uma certa fragilidade formal, se calhar, dos designers, ao reagirem defensivamente quando alguém diz opa, mas isso é feio. 00:17:55.02Eu, se me disserem, mas isso é feio, e eu provavelmente nunca iria expor um trabalho e perguntar gostas ou não gostas, porque acho que é uma péssima pergunta para se fazer. 00:18:06.68Ou gostas ou não gostas, lá está, porque estás a convidar a uma análise superficial. 00:18:11.22Acho que tem tudo a ver com as perguntas que fazes, o contexto em que mostras o doutor de trabalho e o objetivo de mostras o doutor de trabalho, a quem?

José Maria Pimentel 00:18:17.70Sim. 00:18:18.90Mas deixa-me pegar então num exemplo concreto, que é capaz de ser giro para concretizarmos o que estamos a falar. 00:18:23.28Imagina um site, sei lá, imagina um site de um jornal, por exemplo. 00:18:27.48Qual é o papel do designer? 00:18:29.40Este é um caso muito específico, quer dizer, de um tipo de designer muito específico. 00:18:33.08E depois já vamos ao design de serviço que é atuar, é atuado. 00:18:37.66Mas imagina um designer atuar sobre um jornal. 00:18:41.28O que é que ele faz ali que, porventura, escapa ao leigo que visita o jornal? 00:18:45.42Ou seja, qual é a função deles? 00:18:47.88O que me parece é ser lá está uma pessoa que vai muito para lá da estética, ou seja, do quão bonito é o site. 00:18:52.86Tem muito a ver com a interação do utilizador com aquele site, não é?

Daniel T. Santos 00:18:55.38Sim. 00:18:55.70Lá está. 00:18:56.06Agora voltando à tua primeira pergunta da definição. 00:18:59.12Ele organiza a informação, da mesma forma que um designer de equipamento, que desenha uma cadeira, e há um certo fetiche dos designers de equipamento por cadeiras, são objetos de... 00:19:12.22E ele organiza requisitos materiais, funcionais, heurísticos também, ergonómicos. 00:19:20.36Então, um designer de um jornal, e daqui o jornal online, no caso, ele vai organizar informação de acordo com parâmetros que, um, ele pesquisou, tem acesso a dados, sabe quando é que as pessoas leem o jornal, que tipo de leitor é que há. 00:19:36.82Ele vai organizar e vai criar aquilo que é chamado hoje em dia de design system, ou seja, que é uma série de regras que incluem da tipografia ao tipo de botões, ao tipo de cores, que é o sistema de design que depois é suposto ser replicado em todas as páginas, de forma a criar consistência, a criar coesão. 00:20:01.78As pessoas, por exemplo, de não navegarem para outra página e pensarem que saíram do jornal, porque as coisas parecem bizarramente diferentes. 00:20:10.08Então, o papel do jornal online, o papel do designer de um jornal online, é organizar informação, é definir as regras com qual... 00:20:17.90Porque o tipo de informação que aparece num jornal, a não ser que haja peças especiais de infográficos ou de documentários interativos, não há de ser diametralmente oposta de um artigo para o outro, não é? 00:20:30.18Sim. 00:20:32.18É conteúdo hipertextual e o hipertexto são imagens, vídeos, sons, textos.

José Maria Pimentel 00:20:36.86Eu no outro dia estava a ouvir uma entrevista com o Dizara, no outro podcast português, que é o Sobretudo, e ele estava... 00:20:43.24E o entrevista estava a insurgir-se, eu achei engraçado, porque ele estava a insurgir-se contra a utilização do tipo de letra Arial. 00:20:49.74Ele dizia que era uma espécie de... 00:20:51.60Não com o Arial, mas não sou inteiramente insensível a isso, é o tipo de coisa que a pessoa depois repara. 00:20:57.64Sim. 00:20:58.00Mas eu não pude deixar de pensar que o... quer dizer, que base é que existe para dizer que isso é errado.

Daniel T. Santos 00:21:02.70Ou seja... 00:21:03.16Que Arial é errada.

José Maria Pimentel 00:21:04.20Sim, ou que é preguiçoso, não é? 00:21:07.24Até poderá ser, mas... porque é um tipo de letra diferente, não é? 00:21:07.24No caso. 00:21:10.98Eu não sei se tu partilhas de opinião, atenção.

Daniel T. Santos 00:21:12.64Eu conheço... este é um debate longo, muito longo, e normalmente do outro lado do ringue que está a Helvética, que são... 00:21:22.88Era mais antiga a Helvética, não é? 00:21:24.06A Helvética é mais antiga, que é dos anos 50, é uma fonte extremamente bem desenhada, do ponto de vista formal, do ponto de vista da relação entre os traços finos e traços grossos, em relação entre as curvas fechadas, as curvas abertas, caixa alta, caixa baixa, é extremamente bem desenhada, e é bem desenhada por duas coisas, que é isto que as pessoas... e ao dizer bem, estou aqui a trazer uns adjetivos e substantivos da ética e da estética, o bom e o bem, e isto muitas vezes não é claro. 00:21:59.40É bem desenhada porque funciona, porque é legível, porque cansa menos as pessoas na leitura, e isso mete-se. 00:22:07.20Uma pessoa com uma formação média lê 200 palavras por minuto, cerca de 200 palavras por minuto, e é possível medir a fadiga das pessoas a lerem textos. 00:22:17.62A Arial, que é muito parecida com a Helvética, há quem me defenda que foi um rip-off da Helvética, que é feito pela... eu não sei, eu acho que não foi feito pela Microsoft, mas a Microsoft é que tornou a Arial popular com o Windows, porque era uma das fontes que vinha com o Windows. 00:22:35.28E era a fonte por defeito, não era? 00:22:36.24E era a fonte por defeito, numa série, numa série. 00:22:38.44E é quase como... há um canal no Reddit, há um que eu gosto muito, que é o Oddly Satisfying, que são coisas, são gifs, que são mesmo, tu ficas ali a ver o loop, vezes 50 e sabe mesmo bem. 00:22:51.70E depois há um, o oposto, que é... 00:22:53.80O Liam Satisfying. 00:22:54.74Sim, há uma coisa que corre mal e que dá mesmo vontade de parar. 00:22:58.64E há uma animação muito conhecida de alguém que fez, tipo, quando estás naquelas máquinas... 00:23:03.26E fez uma série de exemplos de alguém atirar uma bola de basquete e a bola bate num ponto do ar, bate no ponto do outro, bate novamente e depois sai. 00:23:12.96Tu pensas, ficas sempre naquela aspecto e ela vai entrar e depois não, ela cai fora. 00:23:16.26Ou então aquelas máquinas de venda em machine, que têm aquela espécie de espiral que empurra os produtos que estão na máquina de venda automática e depois o produto está a cair e fica preso a maior. 00:23:28.76Exato, sim. 00:23:29.34Então, a Arial é isso. 00:23:32.24A Arial tem... é isso, é insatisfatoriamente irritante, porque tem uma série de... 00:23:38.66Agora, mais uma vez, eu acho que isso... 00:23:41.58Podemos ir pelo lado funcional e, de facto, testar, pôr o mesmo texto, com o mesmo espaçamento entre linha e perguntar às pessoas se elas sentem-se mais fadiga com a Arial. 00:23:53.02Eu não sei se algum estudo destes foi feito. 00:23:54.98Há de ver, há de ver. 00:23:55.70Há de ver, mas tenho quase a certeza que é por aí que se injurem. 00:23:58.74Não há nenhuma implicação. 00:24:00.70Por exemplo, outra fonte que há uma implicação, outra tipografia que há uma implicação, a clássica, é Comic Sans. 00:24:07.60Porque é mesmo mal desenhada. 00:24:09.74O que acontece? 00:24:10.66Que há um público mal desenhada para quem? 00:24:12.84Quando é que nós falamos... 00:24:13.64Quando nós falamos de mal desenhada, nós temos que pensar, mas para quem? 00:24:17.08Em que contexto? 00:24:18.00Porque é muito difícil o One Feet's All, não é? 00:24:20.80O desafio universal de design, de servir para toda a gente a todo momento, é um bocado uma narrativa perigosa, para dizer o mínimo. 00:24:30.80A Comic Sans foram estudos feitos com pessoas com dislexia e provou-se que a Comic Sans é... 00:24:37.48Altamente eficaz para as pessoas com dislexia. 00:24:41.34Ou seja, elas não comem sílabas, elas não saltam linhas, não saltam palavras.

José Maria Pimentel 00:24:44.86Precisamente por tornar a leitura mais lenta, provavelmente, não é?

Daniel T. Santos 00:24:48.16Provavelmente. 00:24:48.72Pelo mesmo motivo que estou a conjeturar, não é? 00:24:51.08Eu tenho uma amiga escocesa que é dislexia, que sofre muito com isso, a tese mostrada dela demorou anos a ser feita porque ela não conseguia, tinha uma dificuldade patológica em fazer, até que mudou a tese para a Comic Sans. 00:25:07.16Engraçado. 00:25:07.86É, e isto é uma história que eu estou, que conheço de alguém que me é muito próximo e conseguiu. 00:25:15.70E falou-lhe com o orientador. 00:25:17.08Isso é muito curioso, de facto. 00:25:18.48Se podia fazer em Comic Sans, nem que depois reformatasse.

José Maria Pimentel 00:25:21.80Por um lado deve ter sido horrível, porque ela deve ter pensado, se eu tivesse começado a usar Comic Sans desde o início, não é? 00:25:25.62Sim, exatamente. 00:25:26.80Tem esse lado que é um bocado ingrato. 00:25:29.04Voltando ao exemplo do jornal, o que eu tenho visto relacionado com o papel do design neste aspecto é também uma preocupação com a, por causa dessa lógica, da lógica da usabilidade, que no fundo é transversal a quase todas as áreas do design. 00:25:45.02Neste caso, fico disso, estamos a falar disso, podemos estar a falar de outro qualquer, também acaba por trazer para a equação uma série de fatores que podiam não estar ali relacionados com, e eu acho que isto é a jargão do meio que eu domino pouco, mas a questão da interação com o utilizador, aquela questão dos modelos mentais, que provavelmente explicas melhor do que eu. 00:26:03.08O que é que são estes termos e de que forma é que eles não existem, por exemplo, noutras áreas, ou não existiriam se não tivesse lá o, ou não existem fora do raciocínio do designer, se quiser.

Daniel T. Santos 00:26:13.66Os modelos mentais têm a ver com os pressupostos que nós temos em relação a uma coisa. 00:26:19.54Nós, o utilizador daquilo. 00:26:20.80Nós, as pessoas, o utilizamos. 00:26:23.70Pressupostos, preconceitos, que mais uma vez, se nós formos ao início da conversa, estávamos a falar de biologia, se nós estivéssemos sempre a processar toda a informação ao nosso lado e não usássemos preconceitos, se o nosso cérebro já é o órgão que mais energia gasta, seria, provavelmente, biologicamente impossível, não é? 00:26:43.34Então, há aqui atalhos, não é, que nós usamos. 00:26:46.42E os modelos mentais têm muito muito ligados com esses atalhos, com esses pressupostos, com essa relação. 00:26:52.64Eles às vezes podem ser tidos como vantagem, ou seja, o pressuposto do modelo mental da reciclagem, que é o clássico, não é? 00:27:00.32De ser o balde de lixo. 00:27:02.54As pessoas olham para aquilo e pensam para o balde de lixo. 00:27:04.90Se reflete ao lixo do computador. 00:27:06.54Sim, exatamente. 00:27:07.32O balde de lixo do desktop do computador. 00:27:10.10E vários sistemas operativos, apesar da Apple ter sido a primeira vez, os sistemas operativos usam a mesma metáfora, não é? 00:27:19.28E há uma parte, há uma parte que está relacionada com a pesquisa que o designer tem que fazer antes de entregar. 00:27:28.62E tem a ver precisamente com isso. 00:27:30.88Para quem é que nós estamos a trabalhar? 00:27:32.38Quais são as necessidades dessas pessoas? 00:27:35.20As aspirações dessas pessoas, os desejos dessas pessoas, como é que elas se comportam, quais são os modelos mentais que elas usam. 00:27:41.74Porque nós podemos usar uns como atalhos e outros que se calhar convém de desconstruir. 00:27:46.60Um exemplo prático disso é a caixa de multibanco. 00:27:53.38O sistema de multibanco, durante muitos anos, imprimia o talão por defeito. 00:27:58.98Tu ias ao banco, levantavas dinheiro, sacava sempre o talão. 00:28:02.00Aquilo tinha custos enormes para a rede. 00:28:04.80A primeira interação, iteração, desculpa, que eles fizeram. 00:28:08.46Ou seja, a primeira evolução, vamos tentar, tem sido uma decisão da gestão da rede, vamos colocar um botão se as pessoas, a perguntar se as pessoas querem mesmo imprimir o talão. 00:28:20.48E o modelo mental das pessoas é resposta afirmativa verde, do lado direito, resposta negativa, vermelha, do lado esquerdo. 00:28:30.34Ou seja, as pessoas, por defeito, o facto do botão na primeira interação estar do lado direito, as pessoas continuavam a carregar, no botão do lado direito. 00:28:38.00E eles depois trocaram o botão e fizeram, sim, quero imprimir do lado esquerdo e não, não quero imprimir. 00:28:44.14E reduziram, de uma maneira brutal, o número de talões que saíam da máquina multibanco. 00:28:51.72Isto é um exemplo do modelo mental, em prática, no desenho do interface. 00:28:56.40Sim, eles tiveram atenção ao modelo mental das pessoas, tornaram-se muito mais eficazes. 00:28:59.72Que é sempre ajustado à cultura. 00:29:02.32Eu duvido se numa cultura não ocidental, em que, por exemplo, se escreva da esquerda para a direita, se... 00:29:09.40Por acaso, não sei se não muda. 00:29:10.60Da direita para a esquerda. 00:29:11.00Sim, da direita para a esquerda, exatamente. 00:29:15.06Se numa cultura onde se escreve a mandarim ou numa cultura árabe, se isso se unifica. 00:29:20.02Provavelmente será ao contrário. 00:29:20.62Claro, ao contrário, exato.

José Maria Pimentel 00:29:21.66Mas o multibanco, por acaso, é um exemplo. 00:29:24.10Não quero estar a ser injusto porque admito que isso possa ter mudado, mas julgo que não. 00:29:27.54Tinha uma coisa muito mal feita do ponto de vista da usabilidade, não sei se diz assim em português, que era essa questão do talão, ele dava de sim ou não. 00:29:37.60Mas havia outro evento alternativo, que era quando ele não tinha sequer talão. 00:29:43.58Não tinha sequer talão para te oferecer. 00:29:44.96E perguntava, tu quer levantar na mesma ou não quer? 00:29:46.88Exato. 00:29:47.20E o que eu fazia sempre, eu pedia sempre, não pedia talão, não é? 00:29:50.60Para que estar a usar papel quando não precisava daquilo. 00:29:53.68E na direita passava a estar o, não, não quero levantar dinheiro.

Daniel T. Santos 00:29:57.28Então ele revertia. 00:29:59.06Exatamente. 00:29:59.64Tinha que pôr o cartão outra vez. 00:30:01.18Exatamente.

José Maria Pimentel 00:30:01.98Porque o reflexo condicionado a fazer aquilo ali funcionava ao contrário. 00:30:05.54O exemplo dos modelos mentais é giro. 00:30:07.70Por exemplo, um que eu lembrei-me logo disso. 00:30:09.56Não sei quem é que falou disso uma vez, mas achei muita piada. 00:30:11.78Porque é outra vez no exemplo dos computadores. 00:30:13.96Tu há bocado estavas a falar do lixo, do Recycle Bin. 00:30:16.90E a outra opção que também faz uso do modelo mental é a questão do guardar. 00:30:23.02Sim. 00:30:23.44A opção do guardar. 00:30:24.86Sim. 00:30:25.14Qualquer documento. 00:30:26.16Em muitas aplicações, em muitos programas, o guardar tem o símbolo de uma disquete. 00:30:31.06Sim. 00:30:31.52Que corresponde ao modelo mental, que é o teu, que é o meu, ainda, em certo sentido. 00:30:35.56Mas já não é o das gerações novas.

Daniel T. Santos 00:30:36.98Se calhar nem conhecem, nunca viram uma disquete à frente. 00:30:39.16Exatamente. 00:30:39.24Para eles aquilo é o símbolo de guardar, provavelmente, não é? 00:30:41.08Sim. 00:30:41.18Que é giro, não é?

José Maria Pimentel 00:30:41.82Ou seja, é um modelo que acabou por se tornar obsoleto e não houve uma atualização daquilo. 00:30:46.64Sim.

Daniel T. Santos 00:30:46.94Propriamente, também, se calhar, nunca viram pastas de arquivo, não é? 00:30:50.00De papel. 00:30:50.80Exato, exato, sim. 00:30:52.24E é interessante, mas aí eles, se calhar, já aprenderam, não como modelo mental, mas como uma linguagem icónica daquele computador.

José Maria Pimentel 00:31:01.30E há outra coisa, gira. 00:31:02.82Ou daquela interface, aliás. 00:31:03.96Que eu imagino que seja um desafio para os designers de várias áreas, que é, há um argumento que pode largamente ser feito a propósito disto, que é, adapta o que estás a fazer ao modelo mental do utilizador. 00:31:15.66Sim. 00:31:16.10Mas há outro, há um argumento adicional, que não deixa de ser relevante, que é, altera o modelo mental do teu utilizador. 00:31:22.66E também me parece que isso ocorre várias vezes, que é, se tu achas que há um paradigma que é melhor, se tu puderes alterar o modelo mental do utilizador, consegues que a experiência de utilização dele venha a ser melhor. 00:31:34.54Melhor, por exemplo, a Apple faz muito isso, o Facebook também faz muito isso, de repente mudam aquilo e tu tens toda a gente a protestar porque eles mudaram, depois habituam-se ao steady state de novo. 00:31:42.72Que não quer dizer que não seja melhor, se calhar só se habituaram porque se habituaram. 00:31:45.26Mas eu imagino que isto seja um dilema muitas vezes, que é, se eu conseguir, correndo o risco da pessoa estar numa situação desconfortável inicialmente, fazer-lhe alterar esse modelo mental, sei lá, os telefones em vez de serem daqueles de girar passam a ter números, por exemplo, como aquele que está ali passam a ter números, ou em vez de terem teclas, olha, em vez de terem teclas passa a ser touch no ecrã. 00:32:05.04Lembro-me quando surgiu o touch no ecrã, muita gente, inclusive é o próprio, que achava-se muito que aquilo era muito difícil. 00:32:11.22E, por exemplo, a Apple, estou-me a lembrar os iPhones, por exemplo. 00:32:14.32Lembro-me quando os iPhones surgiram com o teclado idêntico ao do computador. 00:32:18.04Eu lembro-me de protestar com aquilo porque estava habituado àqueles teclados da Nokia, dos telefones normais, que achava-me muito melhor e achava aquilo uma perda de tempo, porque eu queria carregar no T e carregava no R.

Daniel T. Santos 00:32:27.82E, no entanto, o meu modelo mental depois foi alterado, foi forçado a ser alterado e

José Maria Pimentel 00:32:34.44convergiu para um steady state que, se calhar, era melhor do que aquilo.

Daniel T. Santos 00:32:36.92Eu acho que há duas coisas muito interessantes no que tu dizes. 00:32:39.32Um tem a ver com a força do hábito e a curva de aprendizagem que tu pões numa coisa. 00:32:45.28Sim. 00:32:45.74E depois queres o benefício de teres investido nisso. 00:32:49.46Voltando àquele telefone que está ali, que é o telefone daqueles antigos de discar, é assim que se diz? 00:32:54.38Acho que era, pois era, exato. 00:32:55.44De discar, por exemplo, de português brasileiro ou de rodar. 00:32:57.92Era discar, era já que me viaçam muito tempo. 00:32:59.76E eu quase que aposto, e se alguém tiver um estudo, partilhe, que se dermos, e este telefone a uma geração mais nova, a crianças, e dissermos, marca o número 93, qualquer coisa, eles vão carregar, não vão rodar, não vão perceber isso. 00:33:17.52Porque nunca foram expostos àquela realidade. 00:33:19.76Então, muitas vezes, o que tu estás a dizer, eu tenho algumas reservas na formulação mudar o modelo mental dos utilizadores. 00:33:29.06Um, por princípios éticos, que eu acho, acho uma formação subversiva. 00:33:36.36Não é que não ocorra, e ocorre muitas vezes, e ocorre muitas vezes, e eu é que me tento distanciar disso. 00:33:42.90Eu estou a perceber o que és desse. 00:33:43.72Me tento distanciar disso, porque acho que um designer não só deve trabalhar de forma que os utilizadores, ou os destinatários dos resultados do seu trabalho, sejam produtos, sejam serviços, atinjam o seu objetivo de forma mais eficaz e eficiente, mas há aqui uma consideração que é eticamente válida. 00:34:05.92E nós vivemos numa altura em que, também pela aceleração que temos tido a nível de inovação tecnológica e mudanças de comportamento social e das dinâmicas político-económicas, não sei, o quadro é tão vasto, se nós olharmos para isto, em que acho que nós temos que, cada vez mais, como profissionais, independentemente de sermos designers, eu não estou a reclamar que preocupações éticas são preocupações exclusivas do design, mas têm que ser preocupações obrigatórias para um designer. 00:34:39.84Voltando à tua pergunta de se devemos promover, nós devemos promover jornadas de utilização, uma experiência de utilização que esteja ligada às necessidades intrínsecas, que podem ser estudadas, o comportamento dos utilizadores pode ser estudado, nem sempre é autorreportado, e eu se te for perguntar hoje o que tu queires, tu vais-me dizer uma coisa, mas se te for fazer a mesma pergunta amanhã noutro ambiente, provavelmente tu vais-me mudar, e eu vou ficar muito baralhado. 00:35:11.68Então, o Zé Maria ontem disse-me que queria ABC, e hoje está-me a dizer que é XYZ. 00:35:18.02Ah, o Zé Maria é esquizofrénico, o Zé Maria é maluco, o Zé Maria... 00:35:21.44Estou obviamente a criar aqui pedras. 00:35:25.70Quando se eu for observar, se te for observar, nesse ambiente em que respondes à minha pergunta, se calhar o teu comportamento vai ser muito mais consistente do que aquilo que tu reportas. 00:35:37.00Quero com isto dizer o quê? 00:35:38.66É a importância da pesquisa, a importância de não aceder, aceder, ceder, provavelmente é a palavra certa, agendas, decisões empresariais, de querer, provavelmente, ter mais lucro, ou acelerar o número de utilizadores, ou ter mais utilizadores, de métricas, meramente de gestão do negócio, e pensar nas pessoas.

José Maria Pimentel 00:36:05.86Mas eu aqui, atenção, eu aqui falava, claro, são casos que eu imagino que para um, dois anos, como para qualquer pessoa que trabalha numa empresa, haverá muitas situações em que se vê, um bocado entre a espada e a parede, por estar a fazer uma coisa que pode não ser necessariamente melhor para o utilizador. 00:36:21.54Mas aquilo que eu falava é algo que é melhor para o utilizador, mas não é melhor de imediato. 00:36:26.54Por exemplo, ocorreu-me outro exemplo, entretanto, quando estavas a falar, que é bom até para fazer a pontualização dos serviços, que é um exemplo que eu achei muito interessante na altura, que foi quando os IPA mercados, acho que o Continente foi primeiro a fazer isso, começaram a criar aquela história da fila única.

Daniel T. Santos 00:36:40.16E eu lembro-me das pessoas protestarem imenso com aquilo.

José Maria Pimentel 00:36:42.94Para mim, eu não sei qual é a tua visão em relação a isso, para mim, desde o início foi evidente que aquilo era melhor, porque é muito fácil tu veres a quantidade de ineficiências que existem em teres, 50 filas, se calhar é um bocadinho exagero, mas 20 ou 30 filas num IPA mercado grande, ou seja, obviamente, do ponto de vista de gestão de operações, quer dizer, qualquer pessoa percebe que é muito mais fácil ter uma fila que depois alimentar as outras, mas as pessoas reagiram muito àquilo inicialmente. 00:37:05.16Hoje em dia julgo que não. 00:37:06.00Ou seja, lá está, hoje em dia julgo que estamos num steady state, para continuar a usar esta expressão, melhor do que aquele. 00:37:11.02Ou seja, para os utilizadores foi melhor, mas implicou fazer uma coisa que lhes foi desagradável de início, ou seja, que provocou reações contra inicialmente.

Daniel T. Santos 00:37:19.64Porque tem a ver com a reação à mudança e a perceção de usabilidade. 00:37:23.78Ou seja, tu tens uma perceção de usabilidade de algo que não experimentaste, e se isto for a primeira vez, ou seja, tu não tens nenhum património de experiência que possas fazer uma comparação. 00:37:35.64É a primeira vez que estás a comer comida do soroibati. 00:37:39.54Então, para ti, tu vais para lá de cabeça aberta. 00:37:42.32Se calhar até já comeste. 00:37:43.40Mas a mesma comida de quê? 00:37:44.60A do soroibati. 00:37:46.14Não, não. 00:37:47.90Vais para lá de cabeça aberta. 00:37:49.52Pensei no nome do país mais exato, desótico me podia lembrar. 00:37:53.54Vais para lá de cabeça aberta. 00:37:54.50Mas se tu já tiveres algum património de experiência, tu já tens, modelos mentais, já tens, pressupostos. 00:38:01.08Então, a tua perceção de fila no supermercado de esquerda, tenho 4, 5 pessoas à frente, passas a ter 20, mas enquanto tu tinhas 4, 5 pessoas à frente para uma única caixa, tu passas a ter agora 20 pessoas e 20 caixas disponíveis. 00:38:13.38Mas a tua perceção é, agora tenho uma fila muito maior e tenho que esperar mais tempo, mas na prática não tens que esperar mais tempo. 00:38:19.94Então, a submissão das pessoas, submissão, as pessoas experimentarem esse novo modelo organizacional da fila do supermercado e perceberem que é mais rápido. 00:38:29.40Eu, por acaso, não tenho, como vivo no centro de Lisboa e vivia no centro de Manchester, vivia no centro de Mumbai, já não tenho experiência do supermercado, há hipermercado há muito tempo e os supermercados de bairro ainda têm um modelo. 00:38:40.88Eu uso muito aquelas filas de self-checkout, que ainda me parece a maneira mais rápida de sair do supermercado com o melhor objetivo. 00:38:49.08Se forem poucas compras, claro. 00:38:50.12Se forem poucas compras, obviamente. 00:38:52.00Portanto, eu acho que tem a ver com isso, com a usabilidade percepcionada versus a experiência vivenciada. 00:38:59.40E eles tendem a serem ou confirmados, sobre uma coisa que eu mal vejo, ah, isto é muito melhor, ou a anularem-se mutuamente, ou seja, serem nudos, não é? 00:39:11.96O contraste que havia inicial tender para ser zero, porque, de facto, a experiência é melhor. 00:39:19.60Sim.

José Maria Pimentel 00:39:42.08ou n barra com ainda 5 graus por extenso e vejam os benefícios associados a cada modalidade de contribuição. 00:39:48.72Desde já, obrigado pelo apoio, mas para já, voltamos à conversa. 00:39:52.60Portanto, mas até este é o meu bom ponto, é para falarmos de design de serviços, que é, lá está, se calhar até o menos intuitivo, ou das áreas de design menos intuitivas para as pessoas, o que é paradoxal em certo sentido, ou seja, é menos intuitivo porque a pessoa tem menos contacto com ele, embora na prática, como tu dizias no outro dia, e, é verdade, o setor de serviços é o que tem mais peso na economia, tanto, quer dizer, sob qualquer métrica, em termos do PIB, como em termos do número de empresas, como em termos do número de pessoas que trabalha, é claramente o setor que tem mais peso e, portanto, onde, com tudo o resto igual, haveria maior aplicação do design. 00:40:30.12Aqui, se calhar o mais fácil é até pedido para explicar isso, o que é que é específico do design dos serviços que diferencia das outras áreas. 00:40:37.42No fundo, trata-se, a lógica é idêntica, no sentido em que tu tens alguém que utiliza aquele serviço, uma entidade que o presta, ou várias, ou várias, e, quer dizer, sobretudo da parte que utiliza vários, de certeza, e trata-se de tu tentares fazer a melhor intermediação entre os dois, mas há de ter uma série de especificidades. 00:40:56.18Sim, é mesmo,

Daniel T. Santos 00:40:57.24eu acho que é do caso, dentro dos ramos de design, que é mais auto-explicativo. 00:41:06.16Estou a fazer aqui uma tradução de um estrangeirismo, não sei se haverá. 00:41:09.22Não, mas acho que é sim. 00:41:10.14Sim, sim. 00:41:11.30Melhor, o que é que é design de serviços? 00:41:12.90É o design de serviços. 00:41:15.90E o que é que é um serviço? 00:41:17.28Se calhar, a pergunta também vai um pouco por aí. 00:41:22.00Ou o que é que é o design de serviços? 00:41:24.94Sabendo que economias maduras, ocidentais, dois terços, dois terços, três quartos, andarão à volta do setor terciário, não é? 00:41:35.14De prestadores de serviços. 00:41:37.68E o design de serviços é uma orquestração. 00:41:40.46É uma orquestração. 00:41:41.64Do ponto de vista de quem usa o serviço, de nós percebermos qual é a jornada dessas pessoas e quando é que ela começa? 00:41:50.52E começa tradicionalmente antes do uso do serviço, durante o serviço e o pós-serviço. 00:41:59.02E essa orquestração é nós percebermos todos os momentos, e estes momentos nós chamamos pontos de contacto, quando as pessoas contactam com uma ou várias entidades prestadoras desse serviço e esses pontos de contacto se obedecem a vários canais, que podem ser presenciais, podem ser digitais, podem ser os mídia, podem ser uma série de canais diferentes. 00:42:21.84E nós ao percebermos essa jornada, ao estudarmos a jornada atual das pessoas, nós vamos identificar uma série de barreiras, porque essas pessoas que usam o serviço têm um objetivo. 00:42:32.42Tu vais ao supermercado, estávamos agora a falar do supermercado e do hipermercado, eu felizmente faço quase compras de dois em dois dias, porque também tem a ver com a oferta que eu tenho à minha volta. 00:42:42.40Se eu tivesse um hipermercado, se fosse fácil arranjar estacionamento no centro de Lisboa, eu pegava no carro, ia ao hipermercado, fazia as compras para o mês e trazia. 00:42:50.06Por isso, o meu objetivo quando vou ao supermercado é comprar meia dúzia de coisas para aquele dia ou para o próximo dia. 00:42:58.12E tenho uma série de barreiras que podem ser estudadas nessa jornada. 00:43:02.72E tenho uma série, e essas barreiras podem ter até uma coisa que nós prosaicamente chamamos pontos de dor. 00:43:09.20Há uma dor ali que deve ser tratada. 00:43:13.44E juntamente com esse ponto de dor, há oportunidades que podem ser exploradas. 00:43:17.92Ou seja, então, do ponto de vista, se nós olharmos para o serviço como uma peça de teatro, aquilo que os utilizadores são, são a audiência. 00:43:28.18E o que nós estamos a mostrar no palco são as interações. 00:43:33.56As interações que nós proporcionamos. 00:43:35.64Então, durante essa jornada no palco em que as pessoas vão percorrer o serviço com o seu objetivo, nós podemos desenhar as interações de forma a que elas atinjam o seu objetivo de forma mais eficiente, eficaz e ética. 00:43:52.96E isto pode ser orquestrar tecnologia, pode ser orquestrar espaços, pode ser orquestrar comunicação, do ponto de vista do prestador de serviço para o utilizador ou para a pessoa que usa o serviço, no caso serviços públicos, o cidadão. 00:44:10.86Ou pessoas, porque também cidadão depois mete-se a questão de mas quem é estrangeiro e reside no país e paga impostos. 00:44:17.24É toda outra... 00:44:18.14Podemos fazer um episódio só disso. 00:44:20.80Ser humano. 00:44:21.42Porque lá sabe que as palavras têm todas um valor intrínseco muito interessante. 00:44:26.24Depois, de um lado, detectadas esses pontos de contato, esses pontos de dor, esses bloqueios ou barreiras que há no serviço e para nós podermos proporcionar uma melhor experiência, uma experiência que seja mais eficiente, que vai fazer que essa pessoa regresse ao serviço e volte a utilizar ou até após utilizar o serviço recomenda a outros amigos faz isto. 00:44:51.06se tens o mesmo objetivo que eu utilizo este serviço. 00:44:54.50Do lado dos bastidores do palco, nós temos a organização ou entidade que é o fornecedor de serviço e toda a sua estrutura de fornecedores. 00:45:05.46Então, aí nós vamos fazer uma espécie de engenharia de processos. 00:45:08.96Vamos melhorar os processos dentro da própria organização para que a peça que sai cá para fora corresponde às necessidades, às expectativas e obedece ao comportamento que é documentado. 00:45:23.72Então, daí a metáfora, mais uma vez, de uma arte cénica de orquestração. 00:45:28.62Orquestração de tecnologia, de processos, de pessoas, entidades, organizações, tendo como ponto, como building block, como alicerce, é a jornada que o utilizador ou vários utilizadores tipo fazem com o nosso serviço. 00:45:45.24Se te lembrares, era giro, dás-me um exemplo,

José Maria Pimentel 00:45:47.68acho que até para quem ouve, para tornar mais concreto, de, quer dizer, o exemplo com o qual tenha estado envolvido ou não, em que tenha sido feita justamente uma melhoria dessa interação do utilizador em conclusão desse processo, de perceber, no fundo, pegando essa analogia do teatro entre quem está no palco e quem está na audiência, percebendo o que é que podia ser melhorado e de que forma é que a interação com o utilizador melhorou com consequência disso.

Daniel T. Santos 00:46:12.92Há milhares de casos e, por mais estranho que pareça, às vezes são incrementos muito pequenos que são feitos. 00:46:20.66Há muitos da ciência comportamental chamam-lhe nudges, um toquezinho. 00:46:24.12Exato, sim, sim, sim. 00:46:25.30São os nudges, sim, sim. 00:46:26.72Que é dado. 00:46:28.44Nós tivemos... 00:46:29.42E faz todo sentido, na verdade, que seja assim. 00:46:31.16Sim. 00:46:31.86Nós tivemos recentemente a testar protótipos num serviço público em que, na zona de atendimento, foi documentada a nossa pesquisa que as pessoas que lá estavam e os funcionários reportavam falta de privacidade, falta... 00:46:49.78Às vezes são assuntos que são sensíveis de serem tratados ou o ruído global do ambiente faz com que as pessoas tenham que falar mais alto ou falar mais alto estão a expor. 00:47:01.96E se fosse um pouco delicado

José Maria Pimentel 00:47:02.80se calhar estão um bocadinho tensas e o ruído ainda piora. 00:47:05.70É, sim, sim.

Daniel T. Santos 00:47:06.10E às vezes as pessoas, só na ansiedade de guardar às vezes, vão se aproximando da zona de atendimento. 00:47:11.50Não aconteceu isso, curiosamente. 00:47:12.94Então, o que nós fizemos e não estou a concretizar de propósito porque isto é um processo, é um projeto, concretizar, ou seja, os nomes e o contexto, mas o que nós fizemos foi colocar fitas no chão, umas com relevo, outras sem relevo, com uma linguagem visual que as pessoas conhecem universalmente, que sei que eram barras de 45 graus pretas e amarelas alternadas, com 5 centímetros de largura e ficarmos a observar se aquele diâmetro era invadido ou não. 00:47:42.90E percebemos que tivemos um sucesso relativo naquela medida, ou seja, as pessoas já não se acercam tanto, claro que há aquelas pessoas com um caráter urgente que demonstram uma ansiedade tão grande por informação, que essas até podia pôr lá um muro que eu tenho a certeza que o muro caía. 00:48:03.16Mas para as outras todas foi clarinho como água e não havia uma única informação logocêntrica, textual, a dizer, por favor, não te despaço. 00:48:12.26Isto, voltando à nossa conversa inicial, o modelo mental das pessoas é que aquelas barras amarelas e pretas significam não te despassar. 00:48:22.46Estão habituadas a vê-las nas obras. 00:48:24.56Claro, claro. 00:48:24.96Sim, sim. 00:48:25.60Outro exemplo de... 00:48:27.20Isto foi documentado em pesquisa. 00:48:29.04Fizemos uma pesquisa bastante robusta. 00:48:32.68Sim, não surgiu do nada. 00:48:33.70Não surgiu do nada. 00:48:34.96O perigo... 00:48:35.56Há uma anedota que o Adam St. 00:48:36.84John Lawrence, que é um dos principais ativistas desta área, conta e eu gosto muito de a reproduzir porque acho que é sintomático e demonstrativo do problema. 00:48:48.84Podíamos chegar aqui mais umas horas só a contar anedotas de o problema de não se fazer pesquisa. 00:48:57.62O problema de se executar e não se perceber qual é o contexto que se está a trabalhar. 00:49:02.12Um aeroporto grande na Alemanha com departamentos competentes na parte de customers experience, marketing, operações, gestão, manutenção. 00:49:20.78Tram de ter uma reunião porque perceberam que os cidadãos séniores ou os utilizadores séniores de mais de cento anos utilizam a casa de banho três vezes mais que os outros utilizadores. 00:49:34.32Eles têm isso medido. 00:49:36.00Já é espetacular. 00:49:37.02Estão a medir os utilizadores que vão à casa de banho e têm dados demográficos que não são o menor tipo de dados para se tirar conclusões mas têm dados demográficos. 00:49:47.08Então fazem uma reunião o que é que se passa aqui? 00:49:50.36Por que é que nós temos cidadãos séniores a irem à casa de banho três vezes mais que os outros utilizadores? 00:49:56.16Eles têm problemas o corpo já não funciona como dantes se calhar temos que fazer mais casas de banho ou então como são cidadãos a séniores temos que criar casas de banho mais acessíveis ter melhores acessos ou então se calhar como eles vão lá e também provavelmente ficam lá mais tempo colocarmos música na casa de banho música mais alta para lhes proporcionar uma experiência mais agradável importância enquanto as reuniões José Maria já estiveste em Camalta 60 horas de axómetro na linha vermelha a tentar adivinhar o que é que se passa a equipa do Adam foi chamada como consultores e o que eles fizeram ok dê-nos uma semana nós vamos tentar perceber e mandou os investigadores deles para a casa vêm lavar as mãos durante seis horas estarem lá a lavar as mãos e sempre que entrava alguém com o perfil descrito pelos dados que eles tinham recolhido eles começavam a conversar com eles José sabes porquê que eles iam para a casa de banho os cidadãos os utilizadores do aeroporto para ouvirem as chamadas do avião porque o aeroporto era demasiado ruidoso e eles iam para a casa de banho para tentar sempre que eles viam ok vou à casa de banho tentar por ser se é o meu voo e este é o risco e há nós também temos montes montes de exemplos é este o risco que se corre quando não se faz pesquisa ou quando se prescreve uma solução sem se perceber para quem é que estamos a trabalhar já não quero que vocês façam um MAP mas MAP porquê? 00:51:32.84para quem? 00:51:33.56porquê? 00:51:34.90também já tivemos uma encomenda dessas nós quero que vocês façam uma MAP e nós fomos ao terreno fomos perceber o público-alvo que por acaso até eram menores o que é muito sensível trabalhar com essa população então desenvolvemos ferramentas lúdicas para poder trabalhar com essa população instruímos as pessoas que estavam com eles todos os dias os professores a aplicarem essas ferramentas de diagnóstico e percebemos que não só aquela população infantil juvenil não cria apps porque reportaram os meus pais já passam demasiado tempo agarrados aos telemóveis eu quero é fazer coisas que os envolvam e sem serem digitais como o próprio instrumento se tornou num objeto o instrumento de diagnóstico se tornou num objeto num resultado ou seja vai ser implementado agora como um jogo para desenvolver curioso então são este tipo de situações que acontecem quando não se faz pesquisa e muitas vezes principalmente no mundo da publicidade que eu nunca trabalhei e perdoem-me se eu estiver a dizer alguma coisa que não seja precisa mas conheço muita gente que trabalha isso é que é uma prática comum por exemplo os concursos em que estão equipas durante semanas por vezes a trabalhar na expectativa de ganhar um concurso sem serem recercidas daquele investimento que fazem de tempo e eu acho que isso é uma das fraquezas do design é submeter-se a trabalhar dessa forma se a mim abordasse se eu fosse dono de uma empresa e abordasse a minha empresa para participar num concurso mesmo que o concurso ou o concurso tinha que ser pago aquele trabalho e o trabalho que eu teria que fazer não teria que ser numa simulação do objeto final do concurso mas um trabalho de pesquisa fazer pesquisa o que vocês querem fazer há estas oportunidades aqui em vez de fazer o artefacto e há muito essa precisa ter o problema

José Maria Pimentel 00:53:32.58antes de propor a solução exatamente

Daniel T. Santos 00:53:33.80e acho que ainda há muito por contingências várias ainda há muito designer de empresa de design que não tem outra hipótese a não ser navegar o espaço da solução em vez de navegar o espaço do problema antes de navegar o espaço da solução eu não tenho nenhum nada contra o espaço o espaço da solução e voltando à conversa do design de serviços tem muito a ver com isso se nós trabalhamos numa economia de serviços setor terciário nós temos que ter equipas multidisciplinares onde os service designers são apenas mais uns mas com este foco de entregar o serviço end-to-end de uma ponta a outra e perceber o end-to-end começa antes sequer da utilização do serviço isso que tu disse é um ótimo aponto

José Maria Pimentel 00:54:22.36para outra coisa que eu queria falar que é acho que eu cada vez mais falado no mundo da gestão e eu até esta conversa até tinha um contacto mínimo com isso entretanto fui ler um bocadinho mais que é a questão do design thinking não sei como é que isto traduz em português pensar a designer

Daniel T. Santos 00:54:38.14ou alguma coisa dizem muito design thinking mas isso é afundar a design e às vezes é mesmo às vezes é mesmo design thinking

José Maria Pimentel 00:54:47.46e eu por acaso gostava de saber a tua opinião em relação a isso porque parece-me ter como origem justamente nisto que tu estás a falar que é um enfoque que existe na área do design e que muitas vezes não existia instituído dentro das empresas que tinham caído em alguma complacência de no fundo achar que sabiam o que o consumidor cliente, o utilizador whatever que queria esta moda do design thinking e este entusiasmo com o design thinking é no fundo tentar importar essa maneira de raciocionar e essa espécie de modelo mental se quiser para usar a expressão de há pouco para o âmbito da gestão mas entre tudo eu fui percebendo que isto é uma área dada a paixões e ódios ou seja há quem seja fervorosamente a favor desta metodologia há quem diga que não passa de uma moda eu confesso que tive alguma dificuldade em perceber ou seja percebo que há no fundo há uma abordagem com uma série de passos mas pareceu-me algo difuso ou seja pareceu-me que depende muitas vezes da interpretação que é dada e da maneira como é aplicada tu enquanto designer como é que olhas para isto?

Daniel T. Santos 00:55:51.88eu olho para o design thinking como uma abordagem não como uma abordagem não como uma antologia mas como uma abordagem como sete uma abordagem processual com um conjunto de ferramentas que podem fazer sentido ou não utilizar de acordo com com o contexto e o contexto é para quem é que nós estamos a trabalhar quem é que está a escrever o cheque não é que muitas vezes o destinatário daquilo que nós fazemos não é a pessoa que nos passa os cheques e isso traz condições muito particulares no caso do design que nós muitas vezes temos que dizer não a quem passa o cheque em termos do estudo que fizemos do comportamento da pessoa

José Maria Pimentel 00:56:37.84mas a questão é que para a pessoa que faça o cheque também é importante disso ela por miopia é que pode não estar ou por desconhecimento é que não está a ver isso sim

Daniel T. Santos 00:56:45.14mas esse exercício é mais fácil falá-lo do que demonstrá-lo o que eu apanhei

José Maria Pimentel 00:56:52.42o que eu li sobre isso é que por exemplo há muitas empresas que começaram a criar uma posição de será CDO Chief Designer Officer ou alguma coisa ou Chief Design Officer sim o Barclays

Daniel T. Santos 00:57:02.72foi uma delas por exemplo ah foi? 00:57:03.96ah curioso não sabia por acaso e agora a pessoa que era CDO no Barclays até 2017 agora está em Madrid no BBVA e foi buscar o CEO da Designit que era uma das agora comprada agora há algum tempo comprada pela Accenture se não estou em erro e foi buscar uma série de craques desta área para trabalhar e transformar o BBVA em Espanha engraçado

José Maria Pimentel 00:57:27.60depois não sabia disso é curioso quer dizer no fundo trata-se de trazer para a mesa quer dizer para a mesa do board ou seja para a mesa da administração a pessoa que é responsável por essa componente do negócio se quiseres de modo a que isso passa a ter uma importância que não tinha até ali eu apanhei uma entrevista com a como é que ela se chama com a Indra no I não sei como é que se pronuncia o nome com a CEO da Pepsi que ela falava não sei quer dizer estava a falar em causa própria portanto não sei se o caso é particularmente exemplificativo mas ela falava do facto de eles terem trazido ter ido buscar um responsável por essa área e terem trazido para a mesa decisões e isso ter passado

Daniel T. Santos 00:58:07.32a ter uma importância que não tinha até ali mas aí eu vejo o design a ser usado como uma ferramenta estratégica o design thinking é uma abordagem da mesma forma que em empresas tecnológicas tu podes ter o lean o agile e tantos outros e tantos outros tantas outras abordagens que tu podes usar na resolução de problemas e de gestão de produto e projetos usar o design como abordagem estratégica trazer um CEO trazer alguém para o abordo de executivos que representam o design é uma coisa ligeiramente diferente todavia que pode ser aplicando processos de design thinking na organização toda ou não e há dois estudos mesmo muito interessantes ambos que duraram 10 anos ou seja são estudos consistentes e que tentam perceber tendências um que é o Value Index da Design Council que estuda Financial Times Top 100 o FS100 são empresas menor cotadas pelo Financial Times e percebo que 61 empresas do período de 1995 até 2005 ou 94 até 2004 portanto no período pré-era digital em que o digital está a dar os primeiros passos as empresas design driven ou seja que tinham design usavam um design como elemento diferenciador na sua estratégia do ponto de vista executivo tático e operacional tinham performances melhores na casa dos 200% consistentemente durante 10 anos depois tens o design management instituto e eu não sei se foi inspirado pelo design council e o design management instituto é americano então já estudou a Standard & Poor a 500 o index e chama-lhe design value index e estudou desde 2005 a 2015 portanto já aparece aqui a era digital e estudou apenas 16 empresas que de acordo com os critérios são 6 critérios que eles definiram para definir empresas design led ou seja empresas que são a força motriz delas ou uma das forças motriz é usarem o design como ferramenta estratégica e comparou-as em relação aos outros do mesmo index da Standard & Poor a 500 e tiveram performance de 211% melhores que as outras então nós aqui estamos a perceber isto tem muito a ver também com o ciclo económico dos negócios que provavelmente sabrais isto muito menor que eu e corrija-me se eu estiver a dizer algo mais neira mas depois dos anos 50 e 60 começou-se a cada vez mais curto ou seja atua até os anos 50 e 60 que eram os anos das grandes produção em massa em que tinha ciclos dos inovators mesmo longos depois dos followers dos primeiros que seguiam relativamente longos depois tinham os lagos os que se atrasavam e quando o mercado ficava saturado mas era uma coisa mais ou menos previsível hoje em dia este ciclo é muito mais longo muito mais curto quer dizer ou seja repete-se muito mais vezes e aqui o design claramente como uma disciplina diferenciadora para trazer inovação pelo caráter processual que aplica na maneira como se produz valor estamos a falar agora de valor do ponto de vista do mercado e pela compreensão do utilizador e pela compreensão do utilizador ou seja como o processo que reduz ineficiências entre a compreensão do utilizador e aquilo que ele faz e aquilo que as entidades oferecem torna-se um elemento diferenciador para o início da bell curve para o início dos early adopters e dos innovators essas coisas não são por acaso tão bem documentadas e temos dois estudos que combinados são 20 anos provavelmente na altura em que a economia acelera mais porque é na altura que a economia começa a entrar as tecnologias digitais e as grandes empresas tecnológicas e o design aparece como elemento diferenciador o design thinking e voltando à tua pergunta é uma abordagem que tem tido um sucesso relativo mas não é design estratégico ou seja é uma abordagem que teve que ser simples o suficiente para poder explicar a pessoas que não tiveram nem treino nem experiência a trabalhar no processo de design de uma forma muito condensada e por vezes até simplista mas que de facto põe as pessoas o que é que é mais importante é eu ter-te a ti que trabalhas no mundo financeiro a perceber como é que as pessoas mesmo que seja de uma maneira ingênua ou de uma maneira superficial o que é que as pessoas que utilizam os serviços ou os produtos que tu geras a perceber qual é o comportamento delas eu prefiro ter-te a ti a perceber isso mesmo que seja de uma forma superficial a ter-te a ti a não perceber de todo e a sentada em reuniões com os outros executivos a tentar adivinhar e o design de thinking traz essa traz essa capacidade ou essa promessa pelo menos pois claro há modelos de negócio que são criados à volta da comercialização dessa abordagem em que a vendem como uma espécie de varieta mágica e depois é como aquele sistema de fotocópia não é? 01:03:46.66tu tiras uma fotocópia de uma folha depois se voltas a cá cópia de cópia de cópia é uma boa analogia por acaso chegas ao fim e percebe porque é que causa essas reações defensivas porque de facto há coisas que são muito superficiais e quase que se repetem sem se perceber o objetivo pelo qual mas é uma abordagem extremamente poderosa se tu pensares na rapidez com que consegue mudar modelos mentais de pessoas de profissionais a trabalhar em determinada área e não é assim estou recente com isso se nós era isso que eu estava ali a ver nas notas é de 1970 a primeira vez que aparece o termo design thinking e foi um cientista comportamental de seu nome eu não sou eu não sou académico mas eu tenho aqui em minhas notas Herbert Simon que por acaso até foi o prémio novel que escreveu que escreveu a primeira vez e que referiu a importância de trazer o processo de design era economista aliás acho eu sim eu ia falar dele

José Maria Pimentel 01:04:48.36há bocadinho por acaso que ele tinha uma definição de design curiosa ele dizia que também deve ter apanhado ele dizia que todas as não sei como é que isto se diz em português profissões aplicadas quer dizer isto no fundo por exemplo áreas como a medicina ou o direito não são por exemplo medicina é um bom exemplo medicina não é está alicerçada na ciência mas não é uma ciência é uma prática ele dizia todas as práticas nesse sentido todas as ele chamava-lhes professional training são em certo sentido design porque são em certo sentido uma solução aplicada para um problema

Daniel T. Santos 01:05:17.70e para o utilizador e tem processos bem definidos processos que podem ser claramente otimizados e melhorados

José Maria Pimentel 01:05:23.32e diferentes das ciências que no fundo a ciência como objetivo perceber como é que algo funciona

Daniel T. Santos 01:05:28.58gerar conhecimento gerar conhecimento para depois ser mais tarde aplicado exatamente

José Maria Pimentel 01:05:32.52e não paga uma solução concreta para alguém concreto mas é interessante

Daniel T. Santos 01:05:36.08que usa a palavra da solução concreta e o que eu acho e fazendo agora se calhar até um certo jogo de palavras o que acontece com muito destas ferramentas e depois da maneira como elas chegam às pessoas muito por quem as leva às pessoas é que há uma dissolução concreta ou seja elas começam-se a dissolver começam-se a transformar muitas vezes em sucedênios nós na nossa na nossa prática não usamos o termo design thinking de propósito nenhuma vez porque é um termo que está contaminado principalmente em Portugal em que há a percepção de ah já fiz um um workshop já estou credenciado ou ah eu já vi briefs assim e o brief é uma encomenda queremos que vocês venham fazer um processo de design thinking ou queremos que vocês e eu percebo o que é que as pessoas querem dizer que querem dizer venham trabalhar de forma diferente porque business as usual já não está a funcionar connosco venham nos ajudar a perceber como é que nós podemos abordar isto de forma diferente e voltando ao exemplo do design management institute e design council essas empresas design led são as que se estão a destacar e destacaram-se durante aquele período de tempo precisamente porque não abordaram a área de negócio como abordaram nas décadas anteriores perceberam que tinham que fazer as coisas diferentes e fazer as coisas diferentes na minha prática de design de serviços é perceber primeiramente o que é o serviço quem são as pessoas que estão envolvidas no serviço como é que elas utilizam o serviço perceber quais são as ineficiências que há no serviço e melhorá-las incrementalmente ou às vezes de forma disruptiva

José Maria Pimentel 01:07:15.44o que me parece vendo de fora mas tendo alguma experiência com outras coisas do género design thinking neste caso não é muito diferente de outros tipos de coisas aplicadas à gestão que é sempre por várias

Daniel T. Santos 01:07:26.34especificidades

José Maria Pimentel 01:07:27.86do setor empresarial acabam por funcionar de uma maneira que depois entram rapidamente numa caricatura e entram sobretudo acabam por ser vendidas como uma espécie de panaceia quando na prática para usar a tua expressão de há pouco são sobretudo nudges ou seja são sobretudo chamadas de atenção para teres mais cuidado em fazer uma coisa de outra forma para não te esquecer muitas vezes é quase uma checklist não te esqueceres de fazer isto o ter atenção ou tentar perceber ao máximo que o utilizador

Daniel T. Santos 01:07:54.54do teu serviço pretende

José Maria Pimentel 01:07:55.52é quase um truísmo em certo sentido e no entanto muitas vezes não é feito porquê? 01:07:59.22porque no meio da voragem de outras coisas mais eminentes as pessoas acabam por pôr isso de parte quem faz

Daniel T. Santos 01:08:06.92investigação e tu fazes por exemplo para todos os episódios e preparas-te bem quando é que tu sabes que tens que parar? 01:08:15.38quando é que tu sabes já fiz investigação que chegue? 01:08:19.44eu presumo que não seja fácil pois não e o mesmo acontece com nós quando estamos em processos de investigação ou seja tu podes estar sempre a aprofundar e vais sempre encontrar petróleo tipos de diferentes petróleo agora tu tens que encontrar e há um livro muito bom da Erika Hall que se chama Just Enough Research não é o que eu trago hoje mas deixo-vos a recomendação que é mesmo isso é quando é que tu paras de levantar conhecimento e o materializas porque há aqui coisas que para mim no processo de design estão muito cristalizadas do ponto de vista de me sentir muito à vontade cristalizadas nesse sentido que é onde comece comece por perceber qual é o contexto qual é o problema qual é o problema certo para depois o resolver da maneira correta e resolver de maneira correta passa por devolver também a investigação e o conhecimento que foi gerado na investigação aos próprios utilizadores e aos próprios fornecedores de serviço e muitas vezes trazê-los juntos para a mesma sala e dizem isto foi o que nós descobrimos ajudem-nos a dar peso ou isto foi o que nós descobrimos isto são as oportunidades que nós encontramos gerem ideias e são coisas que as pessoas não estão habituadas mas tipo não é isto porque é um outro dos arquétipos do designer é o que é o criativo que gera ideias mas já lá vamos ajudem-nos a gerar ideias mas todas essas ideias são menos exercícios narrativos se não forem materializadas uma ideia sem ser do papel é só uma ideia claro tu há de ter dez pessoas a ler a mesma ideia e a terem dez interpretações diferentes porque elas trazem mais uma vez os seus modelos mentais as suas experiências a sua carga os seus enviazamentos os seus enviazamentos não é por isso é a materialização da ideia e a submissão dessa ideia à teste que é o vai ou não vai não é que é o que decide de facto essas coisas por isso quando é que paras paras quando tens material suficiente para materializar passa a redundância das palavras mas quando já tens conhecimento suficiente quando já levantaste dados e informação suficiente para materializar de alguma forma e testá-lo porque é isso que vai validar

José Maria Pimentel 01:10:24.44o que não deve ser fácil também

Daniel T. Santos 01:10:25.56não é fácil exige uma humildade tremenda porque tu queres o nosso cérebro é super rápido encontrar soluções super rápido eu não sei se já tiveste alguma situação em que se calhar tarde de noite estás numa rua que não conheces e vês um grupo de pessoas em vir na tua direção e tu não queres correr o risco de perceber se naquele passeio estreito se vai correr tudo bem e se as pessoas vão-lhes desviar e tu há essa análise que faz ser super rápido e decides se calhar atravessar a rua ou decides entrar em algum lado e deixar porque lá está a primeira relação não me sinto seguro ou antecipo que isto não vai correr bem é um processo inconsciente

José Maria Pimentel 01:11:07.74é um processo inconsciente

Daniel T. Santos 01:11:08.52é muito difícil quando tu estás num processo de investigação deparado com problemas tu controlares o teu cérebro e pá a solução será isto é mesmo difícil nós então usamos a metáfora do parque de estacionamento em que estacionamos as ideias que vamos tendo durante o processo de investigação para não deixarmos que isso contamine os restantes passos do processo que tem a ver mais uma vez com a cocriação em trazer as pessoas que são também os tomadores de serviço e envolvê-los no processo de leitura de informação geração de ideias que nem sempre é possível mas estou a falar dos três passos principais do processo que tem a ver com investigar a geração de ideias em cocriação e depois o teste e experimentação eu se não tiver orçamento para fazer as três eu sei qual é o que eu faço eu faço a investigação eu não vou experimentar soluções sem saber se o problema que eu estou a resolver é correto enquanto se eu posso só produzir um relatório mas em que defino o problema e o entrego ao meu cliente e tenho a esperança de pronto com o orçamento que ele tinha para me pagar mas só pode ser que agora consiga internamente implementar a solução ou testar a solução porque eu já fiz metade do trabalho e o trabalho é mais importante que é definir o problema corretamente

José Maria Pimentel 01:12:22.16mas essa atenção aos nossos enviasamentos é uma coisa que eu achei muito interessante por acaso ou seja a atenção da área do design e sobretudo neste ponto de vista do processo que está associado aos nossos enviasamentos cognitivos é interessante isto tu falavas achava a primeira vez que falo disto no podcast nós temos uma como tu dizias nós temos uma uma ânsia de decidir no sentido decidirmos às vezes é decidir a nossa opinião sobre nós lidamos muito mal com a incerteza e com manter as coisas no ar quer dizer tu começas a ler sobre um determinado assunto e rapidamente tu enveredas por uma opinião A ou B e depois daí em diante é confirmation bias daí em diante vais procurar aquilo que confirma a tua opinião e é muito difícil é impossível fazê-lo se não tiveres ativamente esse cuidado ou há que eu tiver por ti contrariar essa tendência para fazer isso e o design é engraçado porque isso para mim foi relativamente surpreendente depois percebi que isso permeia o design noutras vertentes essa no fundo uma atenção às especificidades da cognição humana tu há pouco falavas dos nudges outra vez que está muito ligado à economia comportamental percebendo os nossos enviasamentos e fazendo pequenas correções marginais no fundo pegando aquele exemplo lá um bocadinho da máquina multibanca aquilo é um nudges no fundo a dizer vamos trocar isto este pequeno alteração de repente produz 40% menos gasto de papel ou uma coisa qualquer de género e isso é interessante mas o que eu fico a pensar é de onde é que vem essa ligação da psicologia por exemplo ao design é uma coisa que está na origem

Daniel T. Santos 01:13:52.22eu não sei dar uma resposta científica em relação a isso ou seja há estudos que a minha perceção é porque design é uma disciplina que para ser bem sucedida no seu propósito é altamente multidisciplinar pois exatamente é multidisciplinar eu próprio a minha formação de base a minha licenciatura são artes digitais ou seja eu trabalhei muito com isto durante a minha licenciatura com comídia eu não tenho a minha formação de design faz-se na indústria porque eu faço um projeto final de licenciatura que era de 5 anos na altura em que faço um jogo georreferenciado de realidade mista era este o que é realidade mista? 01:14:34.06era realidade mista virtual e na altura na altura ainda nem sequer havia smartphones e nós estávamos a usar um telemóvel da Nokia que agora nem me lembro tínhamos o batocínio da FNAC da IBM e na altura da ótimos peço desculpa pela publicidade agora que me estou a lembrar é publicidade post-mortem portanto não há problema que é ótimo já sim isto já foi em 2004 e o que nós fizemos foi usar um telemóvel que funcionava como um modem portátil ligado a um portátil que eram os thinkpads que passavam um trator em cima que não partia que eram mesmo robustos e tínhamos equipas no porto equipas de jogadores atrás de pistas num mapa em que eles se viam isto bem antes do Google Maps em que eles se viam em tempo real onde é que eles estavam onde é que a equipa adversária estava e podiam-se abotar as pistas uns dos outros e falavam com uma espécie de mastermind em tempo real também chato em tempo real aquilo foi uma confusão aquilo foi muito mais um serviço do que um gadget tecnológico nós na altura trabalhamos com uma alta do Inesc que estava a trabalhar numa tecnologia Inesc do Porto que era como é que era Environment Intelligence ou seja basicamente o que eles queriam tinham modems inteligentes que detectavam a presença de dispositivos e mandavam automaticamente conteúdo para esses dispositivos então nós conduzíamos tínhamos que conduzir as equipas a espaços fechados onde havia essa tecnologia e depois eles descarregavam as pistas para os seus e às vezes tinham pistas também que eram meramente analógicas encurtando a história e acabo a licenciatura por ter tido este projeto e tenho uma uma startup que está a ser criada que me convida a ser designer de interfaces porque vira uma interface do jogo que nem tinha sido eu a desenhar mas tinha pedido alguém ao Jorge Marques grande designer para me fazer e começo a trabalhar em user interface sem nunca ter sido designer na vida então aprendo por paixão muita leitura muito tutorial porque a minha formação de base é design clássico claro que depois faço uma carreira toda em design faço pós-gerações e mostrado já aí sim na área de design mas isto quer dizer o quê? 01:16:50.72Eu conheço designers brilhantes brilhantes que vêm da área da sociologia por exemplo que vêm da área da psicologia que vêm de áreas de ciências e depois perceberam que era ali que eles queriam estar e que se desenvolveram sem terem o conhecimento académico conheço equipas de design brilhantes que são compostas por psicólogos sociólogos engenheiros então e quando trabalhas em equipa há muito este fluxo de conhecimento não é? 01:17:20.96Há uma complementaridade

José Maria Pimentel 01:17:21.88o que faz sentido porque sendo aplicado e sendo aplicado a perceber pessoas

Daniel T. Santos 01:17:27.46no fundo tens uma série E as ferramentas que fomos só para terminar e muitas das ferramentas que são hoje tidas como ferramentas por exemplo de design de serviços são ferramentas de etnografia Não é que vieram de fora não se reinventa a roda há muito esse princípio entre os profissionais nós não vamos reinventar a roda nós não vamos estar aqui a fazer inovações disruptivas com princípios tecnológicos se conseguimos resolver a coisa de outra forma

José Maria Pimentel 01:17:52.96E o que me parece é que é o que me parece e agora sobretudo ouvir-te descrever isso é que a área de design funciona como uma espécie de aglutinador de agregador de uma série de fontes de conhecimento diferentes Mais antigas até

Daniel T. Santos 01:18:06.32porque Sim, é quase

José Maria Pimentel 01:18:07.76é uma prática muito eclética do ponto de vista

Daniel T. Santos 01:18:11.74da origem da informação Não, é simpático de o pôr mas eu concordo eu concordo com ela concordo com essa visão holística quer do ponto de vista do âmbito onde o design se pode envolver eu acho que alterações climáticas são um problema de design também Sim eu acho que os problemas políticos que nós vemos atualmente são um problema também

José Maria Pimentel 01:18:37.40Por acaso as alterações climáticas é um exemplo muito giro porque nesse sentido de lado eu concordo que são um problema de design ou seja, tu tens um problema de como é que tu ligas tu tens os utilizadores que neste caso basicamente é a humanidade toda e é que aí vem E aqui vem

Daniel T. Santos 01:18:52.84É que não é só a humanidade toda Exatamente E nós já contribuímos para essa também Exatamente E nós também já fizemos a nossa

José Maria Pimentel 01:18:57.54bem, eu não fiz não fizemos a nossa com outra parte fizemos parte dela Exato Mas mas entretanto há um problema de dissonância que tem muito a ver com os nossos enviasamentos cognitivos de não nos parecer urgente não é? 01:19:09.26Porque não o sentimos na pele e não e é um problema que torna-se muito difícil regimentar a força suficiente para resolver esse problema E portanto nesse sentido é um problema de design não é? 01:19:20.54Sim Ou seja, existem várias soluções possíveis Sim Existem as necessidades dos utilizadores mas não é muito fácil casar as duas coisas sobretudo porque muitas vezes os próprios utilizadores não têm como há variável tempo que é dilatada muitas vezes não têm a noção até dessa capacidade Mas pronto

Daniel T. Santos 01:19:34.08E eu disse isso até pela própria complexidade que eu acho que o design enquanto processo ajuda a quebrar complexidade em mínimos denominadores comuns que sejam mais não é a única disciplina que faz isso mas faz isso muito bem em colaboração com outras mas ajuda a quebrar essa complexidade e ajuda a estruturar a estruturar a identificar passos pequenos que possam combinados a serem passos gigantes para resolver há uma expressão que eu não sei como é que se traduz para eu traduz-o como problemas complexos mas o inglês é o wicked problems Ah, sim, sim, sim também conheço ou os sticky problems e que é muito interessante Sim, problemas ambíguos

José Maria Pimentel 01:20:17.30ultra complexos que são difíceis de definir Exatamente Essa expressão é curiosa E que fariam de acordo com a perspectiva Até porque wicked problems interpretado literalmente

Daniel T. Santos 01:20:27.36parece uma coisa estranha Muito E sticky também Exatamente Enfim, Daniel

José Maria Pimentel 01:20:32.10vamos ao livro então não sei qual é que é mas agora estou curioso

Daniel T. Santos 01:20:34.96Ah, eu por acaso é um livro que tem muito a ver com design e com design a nível estratégico e o design usado para a resolução destes wicked problems que é do Dan Hill que é o Dark Matter and Trojan Horses Não há o livro em português mas fala da matéria negra não é? 01:20:55.78Que são estes contextos políticos, económicos sociais, ambientais e como é que o design usado estrategicamente pode ser um um cavalo de Troia para ajudar a resolver a resolver e a trazer num primeiro nível uma melhor compreensão É muita piada isso Sim, é muito interessante o livro Pois é, exatamente isto que estávamos a falar agora Sim, é muito interessante Já estávamos a fazer o ponto para o livro Eu acho que há dado a altura não sei se acontece contigo quando com acesso a conhecimento seja por via de artigos científicos a livros e outros e outros canais que os incorporas é conhecimento que depois fica incorporado que é transmitido e que acaba por ser diluído na tua prática na tua narrativa e fica entranhado onde é que eu fui buscar isto e depois às vezes leio livros a segunda vez é verdade eu estou a dizer isto e a primeira pessoa a dizer que todos os produtos são serviços disse-o em 1824 ou aliás 1848 que era um senhor francês chamado Bastiat e que disse que os serviços estavam no princípio no meio e no fim de tudo isto foi bem no au no apogeu da primeira revolução industrial e estava relacionado com a questão de ter que se dos serviços terem-se de distinguir uns dos outros e os produtos depois também há uns senhores que em 2004 escreveram a Service Dominant Logic que é uma peça de marketing é das mais citadas academicamente neste século e que basicamente dizem essas coisas dizem que toda a atividade económica é maioritariamente baseada em serviços e o ciclo aquela história do ciclo económico de negócio é cada vez mais curto e é conduzido pela inovação ou seja quem inova é quem vai à frente é quem tem a maior fatia de mercado e o design é o motor dessa inovação então essas três componentes que é muito interessante e isso é design utilizado a um nível estratégico a um nível numa organização como todos sabemos temos o nível estratégico tático e operacional e talvez por ser uma disciplina mais recente que por exemplo a engenharia o design tem estado relegado para o nível operacional de executar e tático no máximo quando temos um gestor a gerir outros designers que também é gestor mas tem mais experiência que os outros designers também é designer quero dizer mas como é ter mais experiência com os outros designers é promovido a carga de gestor e muitas vezes perde-se um técnico fabuloso e ganha-se um péssimo gestor por causa dessa lógica eu imagino que tem a ver também

José Maria Pimentel 01:23:47.60com alguma coisa que acontece também com os recursos humanos e acontecia há até pouco tempo com o marketing tem a ver com também ter um impacto mais indireto sobre a atividade a pessoa que gera as finanças da empresa ou a pessoa que gera a produção tem um impacto direto sobre a atividade e muito palpável o design os recursos humanos o marketing por exemplo são tudo áreas que muitas vezes até a empresa específica é muito mais importante no sentido não é mais importante fazerem mais a diferença na variação relativa sobretudo em relação à concorrência mas como tem um efeito mais indireto e mais difuso não é tão perceptível e demoram

Daniel T. Santos 01:24:22.50a ganhar esse protagonismo sempre tem muitas intangibilidades por exemplo houve durante anos uma narrativa que dizia que as decisões de compras eram meramente racionais então existia-se muito uma série de posicionamentos de marca e está mais provado que são emocionais e eu percebo a importância de departamentos financeiros e departamentos de gestão porque têm métricas maduras bem bem definidas e visíveis para toda a organização porque percebe o que é que são valorizados mas finalmente está-se a perceber que o design apesar de ter todas as suas intangibilidades e como quer dizer linhas linhas muito tenos por vezes definir onde é que acaba e onde é que começa mas é por exemplo a disciplina muito mais do que disciplinas financeiras ou de gestão que traz inovação para dentro das organizações pela própria abordagem processual que tem então são todas necessárias mas no momento em que é preciso inovar apresentar novas propostas de valor o design é muito mais essencial do que a disciplina de gestão ou disciplinas de engenharia que tradicionalmente ou de forma clássica vão estudar como é que se pode escalar os processos e aumentar a eficiência até que depois não é possível esticar mais e nessa altura provavelmente o mercado já está cheio de gente a oferecer o mesmo tipo de serviço ou valor que tu

José Maria Pimentel 01:26:02.46inicialmente ofereces Exatamente sobretudo parece-me ter mais potencial para fazer a diferença ou seja para diferenciar nesse sentido por acaso nem falámos da psicologia até nem falámos da questão das emoções que eu acho interessante eu lembro de ter uma cadeira de comportamento do consumidor havia uma uma distinção que eu acho que não sei se isso não vai a alguns justamente da área do design não sei se isto é familiar mas tinha que ver com acho que isto tem várias formações diferentes aquela que eu aprendi era nós temos três tipos de necessidades a primeira que é mais intuitiva tem que ver com as necessidades funcionais queremos uma coisa queremos comprar escova-dentes que melhor nos limpa os dentes depois tem as chamadas necessidades hedonistas ou hedónicas que têm que ver com coisas que te dão prazer ou seja comer um chocolate ou uma coisa de qualquer do género e depois as identitárias que têm que ver com coisas que te permitem projetar socialmente vais comprar o BMW porque aquilo tem lá o símbolo da BMW ou o carro desportivo porque aquilo transmite

Daniel T. Santos 01:26:57.12um certo status ou uma coisa

José Maria Pimentel 01:26:58.74de qualquer do género e o design e o design é uma área que tem muita atenção a isso porque lá está para tu fazeres um carro que apela a esse lado identitário de te dar uma identidade peculiar vai ser um carro diferente do que aquilo que te dá gozo conduzir ou do que aquilo que é estritamente funcional sim mas

Daniel T. Santos 01:27:18.00todavia hoje em dia a grande problemática que se coloca não é tanto a identidade ou criares a tua identidade pelo aquilo que consomes é uma maneira estou a falar desta forma de propósito mas se calhar criares a tua identidade daquilo que não consomes ou seja eu se calhar não compro um carro eu por acaso tenho um carro mas se calhar não compro o carro e utilizo um serviço utilitário que me leve de ponto A a ponto B mas não vou comprar um objeto que 90% do tempo está parado claro e aí a identidade e a afirmação pela cadeia de valores está muito mais relacionada com a minha relação com o serviço que é muito funcional que é muito utilitária muito mais do que os valores da marca muito mais do que os valores da marca da mesma forma e isto está a acontecer muito por conta da tecnologia muito por por conta de as grandes enterprises os grandes corporativos não se reinventarem depois aparecem estes agentes na tua área se calhar as fintechs que estão em muitos níveis se calhar dar dor de cabeça a legisladores mas eles estão a responder a necessidades que estão bem documentadas e que eles provavelmente identificaram porque procuraram esse nicho procuraram esse nicho de motivadores ok Daniel obrigado muito bem muito obrigado Zé e até a próxima

José Maria Pimentel 01:28:48.72esperem ainda não acabou já depois de gravarmos o Daniel lembrou-se de outros exemplos de design de serviços de referência resolveu partilhá-los comigo e eu acho que vale a pena referi-los aqui rapidamente um deles é o Revolut uma empresa que entre outras coisas emite um cartão de débito pré-pago e da qual falei no episódio com o Afonso Eça o Daniel elogia tanto o processo de pedir o cartão que é rápido e fácil como o próprio cuidado que foi dado ao design do cartão e à caixa em que ele nos chega à casa um pouco ao estilo do packaging da Apple que nos faz sentir especiais por termos aquele produto outro exemplo na área dos serviços

Daniel T. Santos 01:29:22.46financeiros neste caso português é o MBway

José Maria Pimentel 01:29:24.58uma aplicação que permite fazer rapidamente e com facilidade uma série de operações bancárias apenas utilizando um telemóvel no outro setor o Citizen M é uma cadeia de hotéis holandesa que opera na Europa e que oferece aos hóspedes uma série de opções muito originais e práticas desde o self-check-in ao controle completo de todos os artefactos e dispositivos que encontramos no quarto desde o tipo de chuveiro ao tipo de luzes à maneira como a televisão está configurada etc finalmente entre os serviços públicos o Daniel destaca os transportes intermodais do Porto que são um exemplo de usabilidade e a linha de saúde 24 esta última usei ainda recentemente e confirmo que funciona muito bem facilita a vida aos utentes e ao mesmo tempo alivia as urgências dos hospitais Gostaram deste episódio? 01:30:12.96Se encontram valor no 45 graus existem várias formas de contribuir para a continuidade deste projeto podem avaliá-lo na aplicação que utilizam seja ela o iTunes Spotify Stitcher ou outra e podem também partilhá-lo com amigos e comentá-lo nas vossas páginas ou redes sociais Se acharem mesmo que merece e puderem fazê-lo podem ainda tornar-se mecenas deste podcast através do Patreon ou do Paypal Com esse apoio estão a contribuir para a viabilidade deste projeto que passa a ser também um bocadinho vosso Para além disso obtêm em troca vários benefícios como por exemplo o acesso ao backstage do podcast e também a possibilidade de sugerir perguntas aos convidados No fim do dia já se sabe são os ouvintes que tornam possível um projeto destes Ouvintes como Gustavo Pimenta João Vítor Baltazar Salvador Cunha Ana Mateus Nelson Teodoro Paulo Ferreira Duarte Dória João Castanheira Tiago Leite Gonçalo Martins entre outros mecenas a quem agradeço e cujos nomes podem encontrar na descrição deste episódio Até à próxima